一、 案例背景

時間： 2025年10月19日

地點：界首市某新建小區

投訴來源： 小區多個居民通過服務熱線渠道反映。

核心問題： 用戶家中自來水存在異味問題。

二、 投訴受理與初步響應

1、快速受理，信息整合：

公司辦公室在接到投訴后，立即聯系化驗室及維修隊，確認問題集中在潁南街道新建小區內，并初步判斷非個別家庭問題。

2、第一時間響應，穩定用戶情緒：接到投訴后化驗室、維修隊組成的工作組抵達小區。

三、問題診斷與根源分析

1、現場勘查與用戶溝通：

工作組首先到投訴最集中的用戶家中，現場放水觀察，確認水質異味現象。

與用戶深入溝通，了解問題出現的規律（時間、頻率），并收集水樣。

2、專業技術排查：

水質快速檢測： 現場對濁度、色度等關鍵指標進行快速檢測。

管網系統排查： 對小區二次供水泵房、入戶管網進行系統性檢查。

根源鎖定： 最終確定問題根源為：目前該小區用戶入住率較低，自來水流動性差，可能會出現用水輕微異味情況。

四、解決方案與實施過程

面對這一水質異味問題，公司制定了排水方案。

1、消防栓排水，通過小區內四個角位置的消防栓進行排水；

2、消防水箱排水；

3、管道井內進行拆表排水。排水數小時，共計排放量80余噸。

五、處理結果與成效

1、問題已解決： 經排水后再次采水樣檢測，水質異味現象已消失，恢復正常供水。

2、用戶滿意度大幅提升： 公司對投訴用戶進行100%電話回訪，滿意度達到100%。多位曾經投訴激烈的用戶轉變為公司的“宣傳員”，在微信群和鄰里間贊揚供水公司的處理效率。

六、 案例總結與啟示

快速響應是基礎： 在投訴發酵前果斷介入，有效控制了事態惡化，贏得了用戶的初步信任。

專業精準是關鍵： 準確找到問題根源，避免了“頭痛醫頭、腳痛醫腳”，從根本上解決了用戶痛點。

人性化服務是核心： 從設立臨時取水點到上門科普，體現了“以用戶為中心”的服務理念，將冰冷的投訴處理變成了有溫度的服務互動。

化危為機是價值： 將一個負面投訴案例，轉化為提升品牌形象、推動內部管理優化、建立長效機制的契機，實現了企業、用戶和社會的多方共贏。